目录
第一部分：基本情况介绍
第二部分：食堂管理体会
第三部分：实际工作处置
第四部分：专题分析
第五部分：互动交流
第一部分：基本情况介绍
Ø 北京工业大学-------地处市区东南。
Ø 全国“211工程”重点院校。
Ø 市属重点院校。
Ø 本部校区面积：80.82万平方米。
Ø 在校师生：23000人左右。
l 饮食服务中心负责校区内各食堂的管理工作。
l 食堂数量10个，员工420人左右。
l 在编正式职工96人，外聘员工324人。
l 年营业收入4300多万元。
l 水电气全额打入伙食成本。
l 高校食堂的四项优惠政策。
2001年12月成立后勤服务集团，2002年饮食服务中心新班子开始运行。经过5年努力，完成了基础工作的架构，2006年开始加强与其他高校的交流沟通。现已成为全国高校伙专会常务理事单位；北京伙专会副主任以及片组组长单位，先后两次获得全国高校伙专会先进单位、北京市教委先进食堂称号。
北工大奥运餐厅简介
l 面积：5000平米，上下两层。
l 一层学生基本伙，二层为风味。
l 月营业额平均140多万元。
l 员工100人。（含保洁22人）
l 经理1人，助理1人，厨师长2，各摊组长数人。
l 2008年7月26日，开始为第29届北京奥运会供餐。
l 服务范围——按照北京奥组委规定的范围（场馆工作人员、技术官员、志愿者。）
l 北京奥组委餐饮服务管理标准，具备一定的国际通用性。所以为北工大奥运餐厅日后运行打下了一个良好基础。
l 2009年2月16日正式对校内师生开张营业。
l 2009年12月29日正式通过北京伙专会标准化食堂专家组验收。进入北京高校标准化食堂行列。
l 三年多来的工作，使奥运餐厅跨入了北京先进高校食堂行列,受到北京伙专会的表扬。
l 目前,经营运转良好。
食堂管理工作的目的
l 明确管理目的意义 要达到提高工作效益的目的。
l 不能使管理工作形式化、表面化。 如何认识ISO9000系列问题。
l 目标设置、
l 管理制度、
l 激励制度、
l 经营策略、
l 岗位描述、
l 监控考核、
l 产品创新、
l 决策体系。
食堂工作的体会 ——目标设置
坚持两个目标：
l 营业额
l 投诉率
各种数据的支撑：
人均消费、人均产值、3.5.2比例、营业额、投诉率的同比、环比措施。
l 岗位设置要合理
l 岗位描述要具体
l 岗位人员要知晓
l 岗位责任要落实
l 岗位分值制
食堂工作的体会—— 激励机制
l 定额工资、记件工资、记时工资、 岗位工资、工龄工资、贡献奖、节约奖、 年终奖、季度奖、服务奖 、委屈奖、 、 、 、 、 、 、
l 方法很多 、 潜力很大
l 在于用活、 用出效果。现我中心用工实行了劳务派遣
食堂工作的体会—— 经营策略
l 校内食堂布局。
l 各个食堂特点(搭配合理)。
原则: 以学生基本伙为主、风味小吃部分补贴基本伙
（成桌点菜、清真）。
l 自管食堂之间的竞争关系。
重点:在于突出各自特点。
（质量、价格、品种、服务、环境）
l 价格竞争策略。
（后面讲）
食堂工作的体会—— 体制转换
l 体制的转变，是提高管理水平的关键 。
（传统管理思想与现代管理思想矛盾）
（原有工作习惯与现在新的标准矛盾）
l 一届班子时间不能太短。
l 一个中心的原则不能变。
( 来自上级的 与 来自下级的影响)
（下面转入实际工作处置部分）
实际工作处置之一—— 食品卫生安全工作
l 落实好卫生责任制 是食品安全的保障
l A.个人。B.后厨。C.前厅。D.环境 。E.餐具。
l 各区域卫生责任人
l 各种用具的定位存放
l 各种设备责任人落实
l 各道制作工序标准
l 收尾工作记录
实际工作处置之二—— 优质服务工作
l 要求各餐厅经理统一着装并佩带胸卡上岗。
l 员工更换工装，佩带统一胸卡上岗。使全校师生就餐时有了新的感觉。
l 开展微笑服务、有声服务活动，对前来就餐的师生先问“您好” ，使广大老师同学们在用餐时有了温馨的感觉。
l 提出服务标准---诚恳、热情、和蔼、耐心。
l 开展优质服务月和服务标兵评选活动，为全体员工树立了学习的榜样。
l 要求全体员工做到 “打不还手，骂不还口”。
实际工作处置之三—— 伙食质量工作
l 炒菜方式要多样式、出菜数量减少、供菜时间要及时、菜品搭配要合理、加工刀口要规范、成装容器要恰当、口味标准要大众化、菜品色泽要鲜亮、新菜品开发要根据市场和季节。
l 坚持重点改进部分：少炒勤抄、热饭热菜、成装容器、灯光照射、台面设计、等关键环节。
l 制定菜价的人必须要熟练运用成本核算方法。
l 为保证台面一菜一价，改进为塑封价牌。杜绝标价没有、标价分离、标售不符的现象出现。
l 饭菜质量的检查，现场登记、重点拍照、点评反馈。
实际工作处置之四—— 中心培训工作
l 2003年开始，重点抓紧烹饪技术的培训，通过提高烹饪技术来保证伙食质量的稳定。
l 中心坚持每年为每个餐厅下拨的3000元品尝经费。
l 2005年落实了各个食堂厨师长负责制，为提高伙食质量打下了牢固的基础。
l 每年举办烹饪比赛，评选技术标兵。开展与兄弟院校互访学习、交流提高活动。
实际工作处置之五—— 民主管理工作
1、各餐厅公布食堂投诉电话。（24小时）
2、设立餐厅学生监督岗。（岗台、公示牌）
3、聘请学生伙食调查员。（每周上传）
4、定期请学生代表座谈。（茶话会形式）
5、与学生开展活动。（权益周、联欢、烹饪）
6、学生负责问卷调查及工作报告。(每学期一次)
7、学生访谈接待答复解决。（学校定期访谈）
8、年度统计考核工作。（有效投诉率统计）
实际工作处置之六—— 民主管理工作
l 因服务态度引起纠纷，餐厅值班经理立即到场， 当事员工应立即回避， 经理尽可能将客人带离现场，再行解决。如客人坚持不离开现场时，经理首先要以大局为主，平息纠纷，避免事态扩大。可首先按照六项解决程序开始。以真诚态度使客人相信，经理有能力按规定解决好。如果矛盾趋于激化，超过经理解决的责任范围，应立即向中心报告。中心领导规定时间内到达现场。
l 学生投诉意见处理六步骤
1、平和心态对待就餐人的怒气。
2、仔细聆听就餐人的指责。
3、婉转化解就餐人的抱怨。
4、正确引导使就餐人达到心理平衡。
5、掌握机会给予一定的经济补偿。
6、最终结果使就餐人满意离去。
实际工作处置之七—— 员工业余生活
l 拔河比赛
l 春游活动
l 趣味运动会
l 春节联欢会
l 外出旅游活动
员工住宿虽然不太理想，但每个房间配备了电视、电话、空调。
实际工作处置之八—— 监控考核工作
l 职能部门依法监管
l 行业组织专业监管
l 学校甲方合同监管
l 师生员工民主监管
l 监控本身要体现出制约性
l 考核标准数据化
一个单位中的所有是是非非,都决定在你的考核标准上面
l 考核制度不能有死角岗位-班组-厨师长-经理-主任
成本核算工作体会 1 ---------- 结构部分
1、成本管理意义
维护就餐者利益
保障企业正常运行
2、三级管理：
中心——内定毛利（间接）率的确定。
食堂——日清统计报表
班组——单菜（品种）核算表。
3 、核算的直接目的——售价
公式的简化
4、成本管理工作的关键环节
Ø 按料下锅
Ø 制定食谱的作用
Ø 切、配工序独立后的作用
5、完善各工序流程的管理
最大限度节约各项成本
成本核算工作体会----------价格部分
5 、价格的管理
哪些是能动的，哪些是不能动的
几种定价选择方法：
1、成本加成定价法。
2、目标收益定价法
3、认知价值定价法
4、增量收入定价法
5、差别定价法。
6、随行就市定价法。
成本核算工作体会3 ----------价格部分
几种定价策略参考:
1、新产品定价：A高价策略。B低价策略。C中间价策略。
2、产品组合定价策略：A产品系列定价。B选择品定价。C补充产品定价。D组合产品定价。
3、心理定价策略：A整数定价。B尾数定价。C分级定价。D声望定价。E招揽定价。F习惯定价。
4、折扣与让价策略：A现金折扣。B返卷折扣。C数量折扣。D功能折扣。E季节性折扣。F让价优惠折扣。
5、地区定价策略：A原产地价格。B统一交货价格。C分区价格，D基点价格。E免运费价格。
