规范管理是高校后勤
可持续发展的重要保证
首都师范大学后勤集团 胡建柱
首都师范大学创建于1954年，是一所包括文、理、工、管、法、教育、外语、艺术等专业的综合性师范大学，现有博士学位授权一级学科3个，博士点40个，博士后流动站10个，硕士授权一级学科13个，硕士点110个，有本科专业40个。各类学生总数29552人，其中全日制本科10352人，博士研究生440人，硕士研究生4948人，留学生1680人，成人教育学生12132人。目前我校共有7个校区，占地1370亩，建筑面积70万平方米。
我校自2001年后勤社会化改革以来，后勤管理体制一直按模拟甲乙方的方式内设机构，甲方为后勤管理办公室，乙方为后勤集团，集团不具独立法人资格，每年双方签订服务协议对学校的后勤工作进行管理和服务。
高校后勤社会化改革自1999年11月，在上海召开第一次全国高校后勤社会化改革工作会议至今已有十余年了。实践证明，高校后勤社会化改革取得了显著成绩：改革使得思想大解放，观念大转变，管理大加强，服务大提高；改革突破了高校发展瓶颈的制约，有效地调动了广大后勤职工的积极性，保障了高校和社会的稳定，提高了后勤服务的专业化和集约化水平，使管理体制和运行机制逐步向适应高等教育改革和社会主义市场经济的方向转变，后勤的运行效率，服务质量和保障能力持续提高。
我们也应当看到，高校后勤社会化改革目标还远未实现，随着经济形势的变化和学校事业的发展，后勤管理服务工作面临许多新情况、新矛盾和新问题，近几年由于国家各项法律的贯彻及政策的调整，用工成本不断攀升并出现周期性的用工荒；受市场食品物价大幅上涨的影响饮食服务亏损运行；随着事业在编人员陆续退休造成后勤管理人员和技术人员的青黄不接；因资金投入不足使得一些基础设施老化甚至带病运行等等；这些都给后勤的优质服务带来不利的影响。在这种情况下如何克服困难为学校提供坚强有力的后勤保障和为师生员工提供优质高效的后勤服务，我们认为后勤部门只有继续积极推进改革发展，注重规范各项内部管理才能保证后勤可持续发展，实现为师生提供优质服务责任目标。
一、规范劳动用工，落实国家政策法规
当今国家正在致力于法制社会建设，任何单位和个人都不可能游离于法律法规之外，否则只会受到法律的惩罚；只有依法从政，依法办事，才能维护社会与学校的稳定。我校后勤集团80%的职工为合同用工，他们长年累月工作在后勤服务的第一线，承担着脏、难、险、重的各项任务，是集团不可或缺的中坚力量，他们满意了积极性调动起来了，后勤优质服务就能做好，师生和领导自然也就满意了；反之就会影响后勤服务的质量甚至出现问题。
我们认为认真贯彻国家和各级政府的法律法规，依法用工是后勤集团当前最大的规范。2008年劳动合同法开始实施，执行两倍、三倍加班费；2010年养老和失业保险可以接续转移，所有合同用工全部缴纳各类社会保险；北京市的最低工资标准从2006年640元增加到2010年的960元，增长幅度达到50%，并由此带来加班费和保险费的同步增长；这些法规的实施和政策的调整使得集团的用工成本成倍增长，对此集团坚决贯彻劳动法、劳动合同法、社会保险条例、住房公积金管理办法以及北京市最低工资标准，按规定发放工资，加班费，缴纳社会保险费和住房公积金，既维护了法律的尊严也维护了劳动者的合法权益，做到规避用工风险不为以后留下隐患。但在具体操作上能不加班的岗位就决不加班，如饮食中心变过去双休日食堂全部开放为各食堂轮流开放，这样做既保证合同工正常的休息也降低了加班费的支出；对于值班看门等轻体力工作，尽量使用退休的劳务用工，减少加班费和保险费的支出；多用农民工少用城镇工等等。总之落实劳动合同法就是在保护劳动者权益的同时维护学校和集团的利益，努力做到依法用工、规范用工。只有关注职工的切身利益，稳步提高职工的福利和待遇，充分调动广大职工的劳动积极性，从而增强他们的事业心和责任感，这才是后勤优质服务的基础所在。
二、规范工作程序，建立各项规章制度
随着形势的变化和国家政策的调整，过去的规章制度需要不断的修改和完善，以保证集团各项工作有条不紊地运行。2008年，我们对集团的财务和行政文件进行了集中修改，并坚持贯彻执行，做到一切工作都严格执行规章制度，不去人管人而是用制度管人，在制度面前人人平等。这样做变过去权力无限为权力有限逐级负责，变过去的主要领导说了算为集体领导民主决策，让集团决策更加公开透明，真正做到事事有章可循，人人依规办事，大大提高了工作效率，也充分体现社会的公平公正和防止腐败现象的发生。
三、规范服务体系，调整集团内部机构
我校后勤集团内部机构设置以前是以专业划分，纵向为主的条形服务模式，各中心服务功能单一、专业性较强。由于我校是多校区办学，这种服务模式也暴露出了一些问题和矛盾。如服务的协调性差，工作效率低，易形成工作死角，不利于提高有序竞争力和降低成本支出，不利于考核评价和干部全面培养等等。鉴于这种情况我们在2008年初对集团内部机构设置进行了调整，变条形服务模式为条块结合的服务模式。根据“以块为主、条块结合、清晰责任、综合管理、减少重叠、提高效率”的原则，对集团内设机构调整为“二室二部十中心”，即：
（一）集团办公室：主要负责集团日常的党务、行政工作和人力资源管理等项工作。
（二）集团调度室：主要负责受理各校区的报修、投诉、督办、回复、回访，并负责集团日常服务质量监控及ISO 9000认证等项工作。
（三）集团财务部：主要负责集团日常财务管理和国有资产管理等项工作。
（四）物资供应部：主要负责全集团范围内工程材料、维修材料、劳保用品、办公用品、仪器设备的采购和供应等项工作。
（五）工程服务中心：主要负责集团所承担的各项工程管理工作。包括财政专项的图纸绘制、预算编制和立项评审，并在各中心的配合下建立工程项目库。积极开拓市场承揽工程，代表集团参与校内外工程项目的投标工作。
（六）饮食服务中心：主要负责全校各校区饮食服务及饮食经营等项工作。
（七）学生公寓服务中心：主要负责全校各校区学生公寓的服务等项工作。
（八）运输服务中心：主要负责全校运输服务及运输经营等项工作。
（九）幼儿教育中心：主要负责学龄前入园幼儿的教育管理等项工作。
（十）物业管理中心（独立法人）：主要负责校本部、东校区和北洼东里三个住宅区的生活服务和物业管理等项工作。
（十一）校区后勤服务中心：后勤集团按照条块结合的原则，设置了校区后勤服务中心。各校区后勤服务中心实行校区后勤综合服务，负责本校区内各项后勤服务工作。具体工作内容主要包括：水、电、汽、暖等能源动力运行，电梯和中水站运行，各项后勤设备设施的维修保养，楼宇内外及校园环境保洁、垃圾清运，楼宇及多媒体值班，绿化养护，合同工宿舍管理，茶炉、浴室管理，防疫、防汛工作，水、电、暖费用的收缴，学校重大活动的后勤服务保障等项工作。
经过近三年的运行充分体现了条块结合后勤服务机构设置的优越性，无论是奥运会、60年大庆、良乡新校区投入使用以及重要敏感时期和重大活动，还是日常运行增收节支优质服务，乃至个别攻坚战和突发事件的处理，都出色和圆满地完成了任务，受到了学校的高度评价和师生的广泛好评。
四、规范服务质量，贯彻质量管理体系
为不断提高服务质量和企业竞争力集团物业管理中心于2003年就通过了ISO9000质量管理体系认证，集团也于2005年通过ISO9000质量管理体系认证。为了进一步提高后勤服务工作质量和效率，2007年4月1日集团成立调度室，建立了全校统一的后勤服务专线，变过去的多点报修为全校统一报修，24小时全天候服务，报修、投诉只需拨1000号电话即可，且事后件件有回访，随时为师生排忧解难，收到很好的效果。2008年集团机构调整时，将物业管理中心和集团两个质量管理体系合并统一由调度室负责，并增加了对集团服务质量进行监控的职能，人员也由三人增至五人。
调度室认真贯彻集团“以人为本、崇尚诚信、规范高效、优质服务”的质量方针，以顾客为关注焦点，以人员增加为契机，以程序文件和工作手册为依据，变被动接待投诉为主动进行质量监控，对各中心（部门）进行定期、不定期的服务质量检查，通过内部审核、管理评审、外部监督复审和PDCA循环发现问题及时纠正持续改进，让质量意识深入到各级领导和全体职工的头脑中，并落实在工作上，使优质服务成为每个人的自觉行动。
五、规范服务考核，制定服务量化指标
2010年初在学校的统一布置下，后勤集团对下属14个部门的62 项工作指标都进行了量化，每项服务工作的好坏都可以用数据直接说话，为平时的监督检查和年终考核创造了一个很好的平台，让部门领导感到肩上有压力，职工工作努力有目标，集团组织年终考核有依据，从而使服务工作达到了精细化的水平。
六、规范服务理念，坚持服务为先原则
后勤人应树立什么样的服务理念？我们认为应该是“学校的稳定高于一切”。《国家中长期教育改革和发展规划纲要》提出：“全面提高高等教育质量，提高人才培养质量，提升科学研究水平，增强社会服务能力，优化结构办出特色”，同时提出“推进高校后勤社会化改革”，也就是说要在做大的基础上将高等教育做强，高等学校作为一个组织、功能多样、结构庞杂、人员众多、担负着科学研究、人才培养和社会服务三大职能，关系国家的胜败兴衰，但学校的每一项工作都离不开后勤体系的支持，学校后勤担负着为教学、科研和师生生活服务及管理育人、服务育人、环境育人的神圣使命，肩负着维护学校安全稳定，促进校园和谐的重大责任，学校后勤永远姓“教”，具有政治、经济的双重属性，这是毋庸置疑的。因此要教育干部和职工，牢固树立稳定高于一切的后勤服务理念。
首先强调“大后勤”的思想，我校后勤虽然分甲乙方，但只是分工的不同，在师生员工眼中我们都是学校的后勤部门，甲乙双方可谓是车之两轮、鸟之双翼，不能缺少任何一方，只有密切配合，才能保证后勤系统这驾马车平衡向前而不偏离方向。绝不能因甲乙双方的推诿扯皮而影响服务的及时性。从2007年开始，我们建立了隔周一次，轮流主持的后勤协调会制度，在会上互通信息，研究工作，取得共识，互相补台，形成合力，思想上一荣俱荣，一辱俱辱，行动上你中有我，我中有你，正是这种默契，使后勤各项工作优质服务顺畅进行。
其次强调“服务为先”的思想，学校运行中会经常出现突发事件和服务范围之外的事情，且经费无着落，而这些问题影响教学、科研和师生员工生活的正常进行，处理不好就会引起学校的不稳定。这种情况下必须先服务再谈钱，没有钱也服务。要处在学校稳定的高度，站在被服务对象的角度，从树立集团良好形象的深度，正确处理经济效益与社会效益的关系，当二者发生矛盾时为了学校的稳定和师生的利益，经济效益要服从于社会效益。正是基于这样的思想，后勤集团几年来为学校的基础设施投入达近800万元，为解决入托难集团还将投入400万元翻建幼儿园。这样做我们认为值得，即为学校发展做出了贡献也提升了集团的良好外部形象。
七、规范队伍建设，注重引进优秀人才
在工作实践中我们深刻的体会到，要想搞好优质服务，必须有高素质的队伍，尤其管理干部和技术人员，他们必须有热情，有责任，懂管理，懂技术，会实干，会巧干。在此要感谢学校党委和行政领导，正是领导与时俱进，将集团领导纳入学校中层干部范围，中心主任纳入科级干部系列，并开始以二级人事代理的方式允许集团进人。目前后勤集团的职工队伍分为管理岗和工勤岗，管理岗的入职条件是全日制本科毕业生或研究生，经过试用期，对思想素质好胜任本职工作的人员可以转为集团的一级人事代理人员，待遇参照学校事业在编人员，具有研究生学历且担任副主任以上职务及幼教中心的优秀教师和保健医可以申请转为学校的二级人事代理，完全享受学校的事业编制待遇。这种规范的人才引入机制使后勤优质服务在人力上得以保证。
今年是十一五规划的收官之年，从明年开始将进入十二五规划，按学校的要求，后勤集团要进一步贯彻落实科学发展观，努力构建和谐后勤集团。要坚持后勤社会化改革的方向，坚持“小机关、大实体”的后勤管理服务体制，完善后勤服务的企业化的管理模式，专业化的服务队伍，精细化的运作管理、完善的规章制度体系，有效的监督评价机制，和谐的文化环境，在ISO9001︰2008质量管理体系的基础上，贯彻ISO14000环境管理体系，继续坚持“以人为本，崇尚诚信，规范高效，优质服务”的质量方针，构建整体协调、功能完善、凸显特色、安全高效、健康平稳、绿色节能的后勤运行保障体系。
2010年12月15日
