陕西师范大学物业管理实践与探索
（赵辉 陕西师范大学后勤集团副总经理 陕西省西安市，710062）
摘要：本文从陕西师范大学的物业管理现状展开论述，对陕西师大物业科学化管理的主要特点进行了分析和概括，通过一系列的管理实践对高校物业中的空白-—如何做好教工住宅区物业管理进行了深入探讨。
关键词：陕西师大后勤；物业管理；实践；教工住宅区
作者简介：赵辉，出生于1959年；男；籍贯：陕西省咸阳市；现任陕西师范大学后勤集团副总经理；职称：副研究员；学历：大学本科。
如何建设具有中国高校特色的物业管理，是广大教职工非常关心的问题。随着高校后勤社会化改革不断深入，作为高校物业管理工作人员，我们必须深入地探索和研究这一课题。教育部领导多次指出：“在实施高校后勤社会化改革的过程，要始终注意保持高校的稳定”。为此，不论如何进行具体实施，改革过程中产生的一切后勤服务实体，都必须姓“教”。教育系统必须能够笼得住，必须能笼在教育这个大网之内，必须同教育部门、高等学校自身保持一定的责、权、利关系，不能无规范地一下子全交给社会上的一些企业去办，或一律简单地套用企业化的办法去处理。我们从高校后勤管理转制而建立的高校物业，是具有姓“教”特色的物业管理服务实体。经过几年来的实践，我们在下列几方面的探索中有一些粗浅体会，讲出来抛砖引玉，期望得到专家及同行的指正。
陕西师范大学是全国高校中较早实行后勤社会化改革的学校，1999年6月18日后勤集团挂牌成立。经过6年多的艰辛探索和辛勤努力，我校后勤社会化改革取得令人鼓舞的成绩，后勤集团的实力不断增强，后勤服务质量稳步提高，走出了一条有本校特色、保障有力、运作规范、效益显著的改革之路、发展之路，成为全国高校后勤社会化改革宏图中一道靓丽的风景，“陕西师大模式”开始饮誉全国。
一、陕西师大目前物业管理的现状
在物业管理方面目前由4个中心承担，其中包括物业中心、电力中心、水暖中心和学生社区中心，与学校甲方实行服务结算制，承担着学校的校园卫生、校园绿化、校园绿化养护、学校车辆管理、学校供水、供暖、供电、学生宿舍、教学办公场所的保洁和安全值班以及学校洗浴等服务项目。以上项目通过甲乙方协议运行，为学校物业提供服务，按照服务定额取费。
二、向科学化管理要效益
1.人尽其才
在人才的培养方面，我们舍得投入，舍得化大力气。建立“学习型”组织，拓展员工的学习时间和空间，为各类人员提供各有所好的学习机会，充分满足他们的学习要求，使他们除了增强服务意识之外，还能增长实力与才干。
打破人才壁垒，在员工之间建立起“跳槽”、“改行”的“绿色通道”，提倡“一专多能”、“用其所长”。遵循各类人才成长的不同规律，建立起公平竞争、择优用人的选拔机制，为人员的脱颖而出创造条件和机会，开辟“快车道”。
废止按行政级别、按人际关系、按资历长短的分配习惯。逐步建立起与人才贡献相适应、与国际惯例相符合的收入分配机制，充分体现劳动的价值和知识的价值，发挥收入分配杠杆在激发人员活力、稳定和吸收人才中的作用，以确保企业的可持续发展。
努力稳定现有人才，在盘活本组织人才存量的同时，采取灵活的政策和机制，筑巢引凤，积极吸引外来人才，形成尊重知识、尊重人才、尊重劳动的良好氛围，营造有利于吸引人才和促成人才发展的宽松环境。
我们通过改制，使原来的行政管理转向现代企业管理的模式，积极推进机制转换，建立长效管理体制。实行全员岗位聘任制，人员能进能出，干部能上能下，强化人力资源的合理配置。在保证现有人员基本稳定的前提下，在更大的范围内进行适当流动，有利于推行管理新机制。我们按照总体规划及各岗位特点，制订了各项具体管理制度，注重长效管理，发挥人才和管理优势，建立了一套切实可行、积极有效的管理运行机制，从而使原管理体制大有改观。
2.物尽其用
后勤集团成立以后，通过基础设施改造和机制调整，使得学校基础后勤管理上层次，为后勤管理科学化奠定了基础。主要有以下几个方面工作：1通过调研分析，全面改造了校内高低压供电网络，合理分配了用电负荷，缩小了低压供电半径，降低了线路损耗，使全校供电设施处于较佳的经济运行状态；建立了较为完善的分级计量监控体系，家属区全部实现全电子IC卡预付费计量电表，为从源头上抑制了人为的偷漏电现象，提供了有效的管理手段，改变了以往电力供应的亏损状态。2进行了全校供水、供暖管道改造，改变了过去冒跑漏现象；在全校实现了变频恒压供水，利用黑河水压力可节约供水二次加压用电60％以上；家属区大部分用户安装了IC卡预付费水表，水费回收率提高30％以上。，供暖锅炉出水端安装了水温探测头，并与互联网连接，实现了网上监控，减少了浪费，保证了供暖质量，提高了效益。3车队实行了单车核算和带车上岗，提高了职工的工作积极性和收入，彻底改变了过去司机难伺候的现象。4学生浴室实行了刷卡系统，计时洗浴，减少了水资源浪费，改变了学生浴室常年亏损现象，也受到学生的欢迎。5学生宿舍安装了公寓门禁系统，学生出入刷卡，管理者（包括学工系统）可通过互联网实时监控，了解学生情况。学生早出晚归、夜不归宿等情况，足不出户可尽收眼底。
3.加快物业管理的数字化进程
陕西师大后勤集团自1997年网站开通以来，开发出了多套适应高校后勤管理的网络版应用软件，如人力资源与薪金管理系统、锅炉测温系统、餐饮管理系统、学生公寓管理系统、学校宾馆管理系统、学校超市管理系统、物业维修管理系统等。开通了网上学生意见箱、网上超市、网上报修和网上自动化办公系统，实现了校园后勤服务一卡通。
同时大力采用智能设备和手段，实现了全校用电计量预付费、采暖实现变频恒压补水、新老两校区学生食堂售饭实现远程异地数据实时交换、学生浴室实时计费洗浴等，从而有效的提高了工作效率、降低了服务成本。同时管理软件的不断更新升级为后勤集团实现科学化管理、形成品牌化服务奠定了基础。
这里主要介绍陕西师大物业维修管理系统运行情况。长期以来，物业维修工作存在着“不及时”、“水平低”、“乱收费”三大问题，维修人员常常与用户发生“说不清”的矛盾。2003年我校后勤集团开发的物业维修管理系统，实现了网络报修并实行维修信息公开，收到了良好的效果，维修系统分为总值班台、各专业维修点、公众监督网网站三部分。师生可以网络报修、也可以电话报修，总值班台受理后，按业务属性调度到各维修点。其整个进程完全是透明的，包括维修进度、完工时间、收费数额、用户满意度等直接显示在网上，便于学校各级领导和广大师生员工监督。同时每月月底，集团办公室根据用户维修信息进行网上抽查，对维修工的服务态度、维修速度、维修质量和收费价格等进行调查回访，基本上达到每月都是百分之百或接近百分之百的满意率。
4.关于数字化建设的感想
从转变观念的高度来讨论一下数字化建设在物业管理乃至后勤管理中的作用，数字化建设不仅仅是硬件建设同时还包括软件建设，这里讲的软件建设不是程序设计，而是人的认识、观念、态度。我们认为，可以从工作及管理（服务）模式的转变和思维模式转变两个方面的来思考。就前者而言，以下几个方面是值得注意的：
１．通过数字化管理，我们能够改变协同工作的基本模式。职能部门传统的信息交换方式是流水作业式的，公文传递在不同部门间依次进行，且经常需要重复进行。在数字化管理过程中，我们可以将以往“串联”式的信息交换方式转变为“并联”的方式，即公文在网络平台上同时得到相关部门的处理。
２．利用数字化管理，管理与服务工作可以突破常规的时空界限。服务需求可以不受时空局限而及时提出，而管理者可以及时做出响应，供给方案能够及时形成而不受制于相关决策者的地理位置。
３．通过数字化管理，传统的单向管理将转变为即时互动，管理者同被管理者之间形成对等关系，二者共同完成管理任务。
４．利用数字化管理的数据管理功能，能够使信息管理智能化。数据整理和分析通过软件进行，而以公共数据库系统为基础，管理信息将成为共享资源特别是决策者进行情况分析、效率评估和制定解决方案的依据。
５．利用数字化管理，传统的自上而下的决策机制将向民主化决策机制转变。
６．通过数字化管理，我们可以提高工作效率。对常规时空界限的突破，本质在于提高时效，而在所有的效率评估中时效是最为重要的。发展的机遇稍纵即逝。所谓“抢抓机遇，乘时而上”，或“把握战略机遇期”，都要通过提高具体工作的时效性来实现。
７．通过数字化管理，我们可以提高资源利用的效率。我们所说的资源包括人力资源和物质资源两个方面。现有的信息技术手段完全可以帮助我们更合理地进行人力资源开发和物质资源配置。
就后者即思维模式的转变而言，我们可以注意以下几个方面：
１．相信通过数字化管理的利用，我们将在观念上更注重效率，提高成本意识和节约意识。
２．由于网络本身的特性，我们将更加注重开放性的思维方式。在信息化程度提高后，传统的封闭性思维将难以维持。
３．我们将更加重视现代大学理念，不断提高民主治理的水平，使重大问题的决策过程具有阳光工程的性质。
４．网络将给每一个人提供更为丰富的信息资源，人们获取和利用资源更为便捷；在信息不对称不再是一个严重问题后，每个人获得平等的发展机会的可能性将大大增加。这样一来，我们的环境将更有利于人的个性发展，人的平等得到尊重。
５．在数字化管理过程中，由于基本工作方式的改变，我们将更加重视合作与协同，而不是互相推诿。现有的网络软件已经可以准确地记录协同过程，使每个参与管理的人及时发现导致工作效率低下的瓶颈。这一特点必然会增强我们的合作精神。
６．我们将更加重视服务理念。因为在新的工作模式下，管理者和被管理者在身份上将不再具有明确的分野，管理过程是当事者双方或多方共同完成的，所以，我们将真正树立管理就是服务的意识，而这时服务在本质上已经成为管理过程的互补关系。
７．我们在发展观上将更具有前瞻性，以体现可持续发展的要求。因为数字化管理既可以使我们更为便捷地了解国家和教育部及学校的战略思考和具体政策，也可以帮助我们及时学习其他高校的先进经验，结合对自身校情的分析，我们能够及时发现问题，进行科学决策。
三、高校物业的空白，教工住宅区物业管理
学校住宅区物业管理必将纳入社会物业管理，这一块我们要做好接管的准备，机会永远是留给有准备的人，如果我们没有充分的准备就可能失去这一市场。学校住宅区物业管理不同与社会物业管理，有它的特殊性，过去对住宅区的物业管理由学校大包大揽，学校没有向住户收过物业费，住户已经习惯，如果实行物业管理，怎么收物业费，标准怎么定，社会上又没有一个统一的标准，同时要得到住户的认可还需要一个过程。现在西安市的物业公司80％亏损，那么我们怎样才能达到不亏损，达到住户满意，值得我们认真研究。下面仅就实施物业管理需注意的几个问题谈一点想法。至于物业费标准需要通过测算，广泛征求职工意见后才能较为科学的决定，这需要一个较长的过程。
高校物业中心作为物业管理行业的一支新军，不应该追求“小而全”，而应该突出创新能力。对于维修保养、绿化养护等专项服务项目，可借助集团其它专业中心，或者社会专业公司，以利于提高物业管理整体水平。把维修保养任务交给集团的维修队伍或者社会专业公司，由此提高了专业服务的质量，促进了管理工作，同时，广大住户也将会得到满意的服务。
制订长远规划，明确发展目标，搭建可操作的平台。在高校住宅物业管理中，首先物业中心要初步制订长远规划，明确预期的发展目标，争取经过几年的努力，跻身于物业管理行业前列。我们在高校后勤社会化改革的道路上通过实践，提出“师生至上，服务第一”的工作目标。物业中心在集团服务理念的指导下应制订目标责任制，加强岗位考核，优化激励机制，营造企业文化，“练内功、创品牌、树形象、求发展”。要“跳出现状”从一个更高的视角看问题。看问题的境界不同了，得出的结论、解决问题的方法就会不一样。我们在实际工作中，特别强调要有“求实意识”，因为坚持“实事求是”的理念非常重要。我们必须牢记“今天的成绩就是明天发展”；要“有所为，有所不为”；根据环境的变化不断调整工作方法，以期实现中心的发展目标。
现代物业管理是住房制度改革中产生的新事物，它兼容了专业性、社会性和服务性等诸多特点，是一项长效性、综合性的系统工程，也是一项涉及千家万户安居乐业的“综合管理过程”，亦是不断提高学校住宅区住户生活质量、创建和谐社会住宅小区的关键。由于我们高校物业管理企业起步较晚，还处在初级阶段，所以一定要虚心向高校系统之外的物业公司学习，摆正物业公司在高校后勤改革中的地位，认清学校住宅区建设的奋斗目标，按照“以人为本”服务理念和市场运转的规则，逐步做到规范运作，目标明确，措施扎实，任务落实，责任到位，不断提高服务质量。
当然高校住宅区物业管理对我们来说还是一个新课题，需要我们进一步研究，可做的事很多，我们会不断努力，走出一条新路。
